Un secrétariat médical tient avec une seule personne si la journée est découpée en moments fixes : ouverture et liste du jour, accueil et file d’attente, téléphone en plages, encaissement à chaque sortie, confirmation des rendez-vous du lendemain, fermeture de la caisse. La règle qui change tout est de ne jamais laisser deux de ces tâches se disputer la même minute : le téléphone attend pendant un encaissement, pas l’inverse.
Pourquoi le secrétariat d’un cabinet algérien est-il sous pression ?
Parce qu’il y a plus de patients que de créneaux. Selon la Banque mondiale, l’Algérie comptait environ 1,7 médecin pour 1 000 habitants en 2018, et une grande partie des consultations de ville se fait sans rendez-vous. Le secrétariat absorbe cette pression : il reçoit ceux qui arrivent, répond à ceux qui appellent, et doit faire les deux poliment.
La bonne nouvelle, c’est qu’un secrétariat n’a pas besoin de deux personnes pour tenir : il a besoin d’un ordre. Les six moments ci-dessous existent déjà dans votre cabinet ; il s’agit de les nommer, de leur donner une heure, et de décider ce qui attend quand deux arrivent ensemble.
1. L’ouverture : la liste du jour avant le premier patient
Dix minutes avant l’ouverture, la secrétaire prépare la liste du jour : les rendez-vous dans l’ordre, les dossiers des patients attendus sortis ou ouverts, les résultats arrivés la veille classés. Sur papier, c’est le cahier de rendez-vous et les chemises ; avec un logiciel de cabinet, la liste du jour s’affiche et chaque dossier s’ouvre d’un clic.
C’est aussi le moment de repérer les trous : un rendez-vous annulé la veille devient une place pour un patient de la liste d’attente, appelé dès 8 h 30.
2. L’accueil et la file d’attente : qui passe quand ?
À l’arrivée, chaque patient est inscrit avec l’heure : rendez-vous ou sans rendez-vous, nouveau ou connu. La règle d’ordre doit être écrite et affichée, parce que c’est elle que la secrétaire invoque quand un patient conteste : les rendez-vous à l’heure passent à leur heure, les sans-rendez-vous dans l’ordre d’arrivée sur les plages prévues, les urgences selon le médecin. Comment construire ces plages est détaillé dans rendez-vous ou sans rendez-vous.
Un nouveau patient remplit sa fiche à ce moment : identité, téléphone, motif en un mot. Cinq lignes suffisent ; le reste, c’est le médecin qui le recueille.
3. Le téléphone : répondre sans abandonner le patient en face
Le téléphone est le conflit permanent du secrétariat. Deux règles l’apaisent. D’abord, la priorité à la personne présente : on finit l’inscription ou l’encaissement, puis on décroche ; un appel manqué se rappelle, un patient abandonné au comptoir ne revient pas. Ensuite, des plages d’appels : la secrétaire rappelle les appels manqués et confirme les rendez-vous à deux moments calmes, en fin de matinée et en fin d’après-midi.
Si le cabinet reçoit des demandes de rendez-vous par WhatsApp ou par internet, elles se traitent dans ces mêmes plages, pas au fil de l’eau. Dans Daaem, la fiche du cabinet dans l’annuaire reçoit des demandes de rendez-vous en ligne que la secrétaire confirme ou refuse en lot, sans commission.
- Un message d’attente ou de répondeur qui donne les horaires et dit « nous vous rappelons avant 13 h ».
- Un carnet (ou un écran) des appels manqués, vidé à chaque plage.
- Une phrase apprise par cœur pour le patient qui veut parler au médecin : « il vous rappelle entre deux consultations, à quel numéro ? ».
4. L’encaissement : à chaque sortie, par la même personne
Le patient règle à la sortie de la consultation, auprès de la secrétaire, et reçoit un reçu. Toujours la même personne, toujours au même moment : c’est ce qui rend la caisse du soir juste. Les actes et leurs honoraires sont écrits une fois sur une grille, pas rediscutés devant chaque patient. La méthode complète est dans la caisse du cabinet médical.
Quand le patient ressort avec une ordonnance ou un certificat, c’est aussi à ce moment que la secrétaire vérifie que le document est imprimé, signé et cacheté, et note le rendez-vous de contrôle si le médecin l’a demandé.
5 et 6. Confirmer demain, fermer aujourd’hui
En fin d’après-midi, la secrétaire passe la liste du lendemain et confirme chaque rendez-vous par SMS ou par appel. Les désistements libèrent des places redonnées à la liste d’attente ; les absences répétées se notent. Notre guide sur les rendez-vous non honorés détaille cette routine.
Puis la fermeture : la caisse est comptée et comparée aux actes du jour, l’écart (s’il y en a un) est expliqué le soir même, les dossiers du jour sont rangés ou sauvegardés, et la liste du lendemain est prête. Vingt minutes, chaque jour, et le lundi matin ne réserve plus de surprise.
Questions fréquentes
Faut-il une secrétaire à temps plein pour un cabinet qui débute ?
Pas forcément les premiers mois. Beaucoup de médecins commencent avec une secrétaire à mi-temps sur les plages les plus chargées (matinées) et gèrent eux-mêmes l’encaissement l’après-midi. Ce qui compte est que les six moments existent, même tenus par une seule personne.
Que faire quand le patient en face et le téléphone arrivent en même temps ?
Le patient présent d’abord : on termine son inscription ou son encaissement, puis on rappelle. Un appel manqué se rattrape dans la plage d’appels suivante ; un patient laissé au comptoir pendant qu’on prend un rendez-vous par téléphone se sent moins important que l’absent.
Le médecin doit-il donner son numéro personnel ?
La plupart ne le font pas. La règle « il vous rappelle entre deux consultations » protège le médecin et rassure le patient. Le secrétariat note le numéro et le motif ; le médecin décide s’il rappelle, et quand.
Combien de temps garder les fiches des patients qui ne reviennent pas ?
La durée de conservation des dossiers médicaux en Algérie n’est pas une question de secrétariat mais de réglementation : demandez à votre conseil régional de l’Ordre. En attendant, ne jetez rien et rangez par année ; un dossier retrouvé vaut plus qu’une étagère libérée.
Un logiciel remplace-t-il la secrétaire ?
Non. Il lui enlève la liste du jour à recopier, le compte de caisse à refaire et les rappels à chercher ; il ne répond pas au téléphone et n’accueille personne. Le gain est du temps rendu à l’accueil, pas un poste en moins.
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Sources : Banque mondiale — Physicians (per 1,000 people), Algeria · OMS — Observatoire mondial de la santé (densité de personnel de santé)